J’ai passé la journée dans le service client d’Octopus (et c’était intense)

Notre service client est extraordinaire. La preuve : nous recevons la note de 4,9/5 sur Trustpilot et 4,8/5 sur Google Avis. Une telle performance ne doit rien au hasard ! C’est le fruit d’une volonté qui remonte aux fondations d’Octopus : remettre l’humain au cœur de l’entreprise.

Chez nous, vous ne parlerez jamais à des robots. Dès que vous aurez besoin d’un conseil ou d’une réponse, une personne réelle et sympathique sera là pour vous répondre.

J’ai passé toute une journée entière dans leur service et j’ai suivi leurs faits et gestes. J’ai tout noté. Voici mon récit en immersion.

9h - La journée commence fort : Lisa sauve un bébé

Le téléphone sonne. Lisa décroche.

Au bout du fil, une cliente panique : 

— Depuis ce matin je n’ai plus d'électricité ! J’ai un bébé d’un mois, comment je vais faire ?

Lisa garde son calme. Elle identifie la cliente, la rassure, mène une petite enquête et comprend la source du problème : la personne a résilié son ancien fournisseur elle-même avant de souscrire chez Octopus. Elle se trouve coincée dans un entre-deux ; le nouveau contrat n’est pas encore activé, mais l’ancien fournisseur a déjà coupé le courant.

Ce genre de situation ne doit normalement jamais arriver. La procédure classique consiste à souscrire un nouveau contrat via le parcours de vente prévu à cet effet ; la résiliation de l’ancien contrat sera faite automatiquement, au bon moment, et la transition depuis votre ancien fournisseur vers Octopus sera garantie sans coupure !

Heureusement, la situation n’est pas totalement sans issue. Lisa propose de faire venir un technicien d’Enedis immédiatement. La cliente accepte. 

Pas une seconde à perdre ! Lisa raccroche et contacte les “affaires urgentes” d’Enedis pour leur expliquer la situation. 

— Il faut être concis, dit-elle, rapide et précis. Aux affaires urgentes, ils ont énormément d’appels. 

L’intervention est planifiée. Lisa prend le temps de rappeler la cliente pour lui confirmer que son problème sera réglé d’ici deux heures maximum. Celle-ci soupire de soulagement. Son bébé baille aussi de bonheur. Et Lisa souffle : 

— Je suis contente d’avoir été réactive. J’ai rendu un vrai service à cette cliente qui était dans une grosse galère.

10h45 - Vitesse de croisière atteinte

Le téléphone ne s’arrête plus de sonner. Les e-mails affluent - un de plus toutes les deux minutes… Et pourtant, l’équipe réussit à traiter les demandes sans se noyer.

Heureusement il ne s’agit pas toujours de sauver des nourrissons. La plupart du temps, nos expert(e)s énergie répondent à des questions concernant le fonctionnement du site, les échéanciers de paiement, les factures. Il n’est pas rare que des clients appellent pour faire un diagnostic énergétique complet de leur logement afin d’optimiser leurs contrats. Des fois, aussi, ils demandent des conseils pratiques pour mieux maîtriser leur consommation. En ce moment (fin juillet), il y a beaucoup de résiliation, car il y a beaucoup de déménagements. Les étudiants, notamment, quittent massivement leurs appartements.

Mais les équipes ne s’ennuient jamais et tombent sans cesse sur des cas inédits. À 10H45, une cliente appelle en voulant comprendre pourquoi sa consommation électrique a subitement explosé. C’est encore Lisa qui mène l’enquête, mais elle ne parvient pas à conclure. Il s’agit peut être d’une défaillance technique ? Encore une fois, un technicien est envoyé sur place pour essayer d’y voir plus clair. Affaire à suivre…

12h - Pause déjeuner, mais pas pour tout le monde

Chez Octopus on répond du lundi au vendredi, de 9h à 18h, sans interruption ! Et pour assurer la continuité pendant le déjeuner, l’équipe doit se scinder en deux : la première partie mange quand l’autre répond au téléphone, avant d’inverser les rôles.

Entre midi et deux heures, les demandes ne faiblissent pas : problèmes d’électricité, modifications de mensualités, souscriptions de nouveaux contrats, changement de puissance au compteur… Certaines personnes appellent aussi simplement pour se renseigner au sujet d’Octopus. Quels sont les tarifs ? Comment fonctionne la cagnotte ? De quoi parle-t-on, quand on parle d’énergie verte ? D’autres, même, téléphonent pour évoquer des problèmes personnels ou des difficultés financières.

Ainsi, le temps d’un appel, nos expert(e)s énergie peuvent se transformer en commerciaux. En coachs. En simples oreilles attentives. En psy, pourquoi pas. Ils s’adaptent - branchés sur le courant alternatif.

15h - Octopus : un fournisseur avec une mission sociale 

— Hm hm… Hm hm… Oui… Je comprends… Oui… Hm hm…

Depuis dix minutes, Ivana tient le téléphone mais ne parle presque pas. Elle effectue quelques manipulations sur son ordinateur, prononce quelques consolations. Puis elle raccroche et m’explique : 

— C’était une personne à la retraite. Elle a des difficultés. Elle m’a tout raconté. Elle m’a dit qu’après avoir payé toutes ses factures, il lui restait 200 euros pour vivre le reste du mois. 

Je suis étonné de voir à quel point nos conseillères peuvent entrer dans l’intimité des foyers - et même des cœurs. Mais pas en vain : 

— Sa pension tombe le dix du mois, mais le paiement est arrivé le trois. Du coup le prélèvement a été rejeté. J’ai reprogrammé ça pour une date future, quand les temps seront moins durs. Et puis j’ai baissé ses mensualités. Elle a raccroché satisfaite, c’est l’essentiel.

16h30 - Arnaque et mic-mac de compteurs

Au téléphone, une femme crie au scandale. Raphaël essaye de se faire entendre, tant bien que mal. On dirait que la tension retombe. Il raccroche. La tempête est passée. 

Il m’explique : 

— Elle voulait appeler la police ! Elle dit que nous ne sommes pas un vrai fournisseur, qu’elle n’a plus d’électricité, que des gens sont passés chez elle pour une intervention technique et qu’ils ont demandé à être payés en liquide… C’est une arnaque, malheureusement. Cela n’a rien à voir avec nous. Dans le monde de l’énergie, ce n’est pas si rare. On lutte contre ça. On fait de la pédagogie. Mais ça ne suffit pas toujours.

Par téléphone ou par e-mail, les cas individuels s’enchaînent sur un bon rythme jusqu’à la fin de l’après-midi. 

Raphaël s’apprête à partir quand il prend un dernier appel. Il s’agit d’une personne ayant souscrit une puissance de 12 kVA mais s’étonne de voir affiché seulement la moitié sur son compteur. L’enquête révèle que son contrat a été souscrit… sur le compteur du voisin !

— Ce genre de choses arrive, dit Raphaël. Il y a parfois des confusions entre différents compteurs, dans un même immeuble par exemple. Ce n’est pas de notre faute… Je vais lancer une procédure d’exception, une M002 sur SGE.

J’ai rien compris mais j’ai le sentiment que l’affaire est bien prise en main. Raphaël me le confirme, avec le sourire, tandis qu’il enfile son manteau pour rentrer chez lui : 

— J’adore mon job. J’ai un vrai impact sur la vie des gens, mais aussi sur la vie de la boîte. On voit les bugs, les problèmes de terrain, tout ce qui gêne les gens au quotidien… On peut communiquer ça aux équipes et petit à petit, Octopus s’améliore. C’est un travail collectif.